澄建法治講堂第四期 | 市住建局舉辦12345工作業(yè)務(wù)培訓(xùn)

12345熱線，是政府聯(lián)系群眾的“連心橋”，是社情民意的“晴雨表”，是政府形象的“展示窗”，一端系著政府，一端連著百姓。

為進(jìn)一步提升住建局12345政務(wù)服務(wù)熱線工作質(zhì)效，強(qiáng)化經(jīng)辦人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，提高12345訴求回復(fù)質(zhì)量，更好地解決群眾訴求。2月24日，我局邀請城運(yùn)中心相關(guān)專家對我局12345經(jīng)辦人員進(jìn)行培訓(xùn)，局黨委副書記、副局長韓志平出席并講話，局作風(fēng)效能監(jiān)督科負(fù)責(zé)人張海慶主持。

韓志平強(qiáng)調(diào)：

一 是提高重視程度。各部門要深刻認(rèn)識到12345熱線工作的重要性，將其作為密切聯(lián)系群眾、提升政府形象的關(guān)鍵舉措。落實(shí)“一把手”責(zé)任制，部門負(fù)責(zé)人全程跟蹤督辦，確保每一個(gè)工單都得到妥善處理。面對重點(diǎn)難點(diǎn)問題，安排專人盯辦，做到急事急辦、特事特辦。

二 是控增長降數(shù)量。把控增量作為當(dāng)前熱線辦理工作的首要任務(wù)，全力打好“減量控增”攻堅(jiān)戰(zhàn)。提高案件辦結(jié)質(zhì)量和效率，深入調(diào)查核實(shí)群眾訴求，依法依規(guī)解決問題，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了、息訴罷訪，從源頭上減少工單數(shù)量。

三 是配強(qiáng)人員力量。成立12345熱線工作專班，挑選責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力精的工作人員，組建專職承辦團(tuán)隊(duì)。各責(zé)任部門建立健全“ab崗”工作機(jī)制，確保日常工作不斷檔，及時(shí)高效回應(yīng)群眾關(guān)切。

四 是暢通投訴渠道。設(shè)立專門的住建咨詢投訴專線，拓寬群眾反映問題的途徑。優(yōu)化工作流程，確保群眾訴求接得快、分得準(zhǔn)、辦得實(shí)，讓群眾感受到便捷高效的服務(wù)。

五 是強(qiáng)化首接責(zé)任制。明確牽頭單位責(zé)任，由其負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)相關(guān)科室共同處理工單。杜絕推諉扯皮現(xiàn)象，形成工作合力，共同研究解決方案，提高工單辦理效率和質(zhì)量。

六 是提升滿意度評價(jià)。強(qiáng)化跟蹤回訪工作，對工單處理結(jié)果進(jìn)行全程跟蹤，直至訴求人滿意。建立不滿意工單臺賬，深入分析反復(fù)投訴問題，制定長效解決辦法，從根本上解決群眾的困擾，提升群眾滿意度。

城運(yùn)中心12345熱線聯(lián)動(dòng)專班班長魏芳針對熱線訴求辦理流程，從受理、辦理、回訪和熱線工作機(jī)制四個(gè)板塊做了深度講解。

平臺技術(shù)負(fù)責(zé)人劉瑤展示了“民生智慧聽”平臺的具體操作流程，重點(diǎn)指出了相關(guān)注意事項(xiàng)，讓住建局熱線聯(lián)動(dòng)人員對12345熱線業(yè)務(wù)流程和平臺操作有了更深入的了解。

下階段，市住建局將以問題為導(dǎo)向，以成績?yōu)榧?lì)，不斷優(yōu)化工作流程，提升業(yè)務(wù)能力，以實(shí)際行動(dòng)詮釋住建局的擔(dān)當(dāng)，讓每一位來電群眾都能感受到關(guān)懷與溫暖，為提升城市治理水平添磚加瓦。